Wie macht man Telefonakquise richtig? Das Telefon ist immer noch ein guter Weg ist um mit potentiellen Kunden schnell ins Gespräch zu kommen. Man muss natürlich über eine gewisse Frustrationstoleranz verfügen: Also nicht persönlich nehmen, wenn es mal schief geht. Und das kommt wahrscheinlich öfter vor als ein Vertragsabschluss!
Warum überhaupt? Die Vorteile von Telefonakquise!
Der Vorteil ist: 1) es geht relativ schnell (abgesehen von der Vorbereitungszeit), und 2) man hat ein schnelles Gefühl, ob der Kunde interessiert ist oder nicht. Bei einer E-mail bekommt man oft keine Rückmeldung. Es kann sein dass sie einfach gelöscht wurde, oder untergegangen ist usw. Bei einem Telefonat habe ich den Entscheider direkt an der Leitung und kann sofort sehen, was Sache ist. Den Telefonhörer aufzulegen ist nicht so einfach, wie die Lösch-Taste einer E-mail.
Die Kaltkundenakquise! Hart, aber schnell und fair.
Die Kaltkundenakquise bedeutet, dass man noch nie in Kontakt mit dem potentiellen Kunden war. Man erwischt ihn sozusagen auf „kaltem Fuß“. Das ist natürlich nicht immer einfach. Viel einfacher ist es da, wenn ich dem Kunden bereits empfohlen wurde, oder der Kunde bereits öfter bei mir bestellt hat und immer zufrieden war. Bei der “kalten” Akquise kennt er weder mich, noch mein Produkt. Es gilt also zu überzeugen!
Man wird bei einem ersten Gespräch vermutlich nichts verkaufen können, es geht vielmehr darum, einen ersten Termin zu machen.
Tipps und Tricks für das Gespräch:
Hier ein paar Tipps und Tricks, die sich beim Telefonieren als nützlich erweisen können.
Informieren: Wo hackt es bei dem Kunden?
Wichtig ist, dass ich mich zuerst mal informiere, was das für ein Kunde ist: Was ist das für ein Unternehmen? Was stellen die her? Wie sind die organisiert? Eine einfache Suche im Internet, Recherchen in Zeitungen und Magazinen bringen schnell viele Eindrücke. Das perfekte Szenario ist, wenn ich weiß wo beim Kunden der Schuh drückt. Dazu empfiehlt es sich, mit Menschen aus dem Unternehmen zu sprechen. Die kann man entweder bei Networking Veranstaltungen, beim Tag der offenen Tür oder bei befreundeten Mitarbeitern machen. Ich habe bei einem Unternehmen einmal angerufen und mich als Bewerber für eine vakante Stelle ausgegeben, und einige Details erfahren. Man kann also durchaus kreativ sein. Wenn man das Problem einmal kennt, und vielleicht sogar noch die Sprache, wie es formuliert wird, dann ist man schon einen bedeutenden Schritt voraus. Der potentielle Kunde wird sich nämlich so fühlen, als wenn der Gegenüber das Problem wirklich gut kennt, und die Lösung dafür hat.
Gespräch vorher (!) durchplanen!
Man sollte nicht einfach so auf gut Glück anrufen, sondern sich einen logischen Ablauf skizzieren. Das bedeutet nicht einen Text gebetsmühlenartig runterzubeten, aber zumindest einige Stichwörter, die Begrüßung und vielleicht einige stichhaltige Argumente. Auch wenn dann bestimmte Szenarien eintreten, sollte man vorbereitet sein. Wenn der Kunde sagt: “Ich habe keine Zeit” dann “Wann passt es Ihnen denn am Besten?” … Wenn der Kunde sagt: „XYZ“ … dann „XYZ“ usw.
Wie komme ich zur richtigen Ansprechperson? Vorbei an der Sekräterin!
Oft weiß man bei dem ersten Anruf noch nicht, wer eigentlich der richtige Ansprechpartner für das Gespräch ist. Wenn bei der Recherchearbeit noch kein Name aufgetaucht ist, kann die Vermittlung oft weiterhelfen. „Frau XY, ich habe folgendes Anliegen … wer in Ihrer Organisation ist dafür zuständig? … Aja, können Sie mir auch gleich die Durchwahl geben!“
Meinen Erfahrungen nach sollte man nicht ganz unten in einer Organisation beginnen, sondern eher weiter oben, wenn nicht sogar ganz oben. Es ist vielleicht schwieriger an diese Leute ran zukommen, wenn man es aber schafft, und diese Person überzeugen kann, muss nachher kein Vorgesetzter mehr überzeugt werden.
Sitzt nur noch die Sekretärin im Weg, sollte man diese eher als Verbündete sehen. Es sind meist wirklich liebe Menschen, die ihren Chef eben auch schützen wollen. Von Ihnen bekommt man aber oft auch wertvolle Tipps, worauf der Vorgesetzte Wert legt „Bloß keine PowerPoint Präsentationen“, „Er hasst Café!“, „Er will sein Büro nie verlassen“. Damit kann man sich schon viel Stress sparen. Um der Sekretärin den Job leichter zu machen, sollte man ihr die Entscheidung erleichtern: „Wann hat XY am besten Zeit“, „Weil die Präsentation unsere Angebotes wirklich sehr schnell geht, max. 10 Minuten, können Sie den Termin relativ flexibel einplanen!“, „Ich habe hier ein Produkt, das könnte Ihren Chef gefallen. Die Frage ist, wann es XY am besten passt?“ etc.
Gespräche aufzeichnen und evaluieren.
Oft macht es auch Sinn, die Gespräche aufzuzeichnen. Man kann sich das Gespräch im Nachhinein nochmal durchhören und mit einem neuen Ohr hören, wie es gelaufen ist. Hat man selbstsicher geklungen? Deutlich gesprochen? Die aufgekommenen Fragen gut beantwortet?
Aber nicht erschrecken. Die ersten Male können ein wenig erschreckend wirken. Die eigene Stimme klingt ein wenig anders als gewohnt. Um sein Telefonverhalten zu verbessern, ist es aber eine nützliche Methode.
Authentisch sein. Positiv sein. Auf den Punkt kommen.
Es ist wichtig, sich nicht zu verstellen, das fällt auf. So wie im richtigen Leben auch, sollte man auch beim Telefonieren einfach man selbst sein. Wenn man mit einem Akzent spricht, ist das okay. Es wirkt äußerst komisch wenn man krampfhaft versucht „schön“ zu sprechen. Wer dynamisch ist soll beim Telefonieren auf und ab rennen. Wer gerne Lacht und Witze reißt, kann ein Telefongespräch auch humorvoll angehen.
Man sollte jedenfalls mit einem positivem Gefühl (auch wenn schwer) an den Hörer gehen, laut und deutlich sprechen und direkt auf den Punkt kommen. Jeder merkt es, wenn um den heißen Brei geredet wird, und mal ganz im Ernst: Wer hat heutzutage für so etwas Zeit? Wer mit dem Gefüh „Das wird eh nix“ an den Hörer geht, kann es gleich lassen. Das Problem ist: sobald der gegenüber sagt: „Ich weiß nicht recht“ ist das schon das Zeichen aufzugeben und zu sagen: ich habs eh gewusst. Wenn man aber motiviert ist dann läuft das anders. Dann wird nicht aufgegeben sondern weitergemacht: „Mir ist klar dass das eine große Investition ist, Gerade deswegen ist ein persönliches Gespräch auch so wichtig. Nach dem Gespräch wissen Sie sofort ob das was für sie ist oder nicht! Kein Wenn und Aber. Ist das ein Angebot?“
Der Outcome
Bei einer Erstakquise sollte ein Termin vereinbart werden und dabei sollte der Kunde sich auch auf diesen Termin freuen. Wenn der Kunde sagt: „Ich überlegs mir und melde mich dann bei Ihnen“ ist Vorsicht geboten. In 99% der Fälle ist der potentielle Kunde weg! Sollte der Kunde stocken, ist es besser man ergreift selbst die Initiative: „Wissen Sie was, ich schicke Ihnen eine kurze Mail mit Infos zu XY, und melde mich dann Mitte der Woche nochmal bei Ihnen und dann sprechen wir kurz darüber“ … damit weiß der Kunde dass er wieder angerufen wird. Beim nächsten Anruf hat man erneut einen Versuch, einen Termin zu vereinbaren.
Weitere Literatur:
Mich hat in letzter Zeit ein Buch wirklich fasziniert. Dort stehen viele praktische Tipps für das Gespräch zur Verfügung. Das Buch ist von M. Libeck und heißt „Das neue Hardselling“